Un buen troll busca dominar la discusión, provocando enfado y efectivamente secuestrando el tema de conversación.

Las personas que nos dedicamos al manejo de redes sociales, nos hemos encontrado con nuestros trolles y hemos cometido el “humano error” de caer en sus provocaciones. ¡Todos hemos alimentado al troll!

Para los que no estén familiarizados con el término, un troll es una persona que publica contenido sarcástico, incendiario o polémico dirigido a una cuenta o movimiento buscando trastornar la comunicación de su entorno.

Los medios de comunicación han usado la palabra troll para describir a una persona que daña por medio de internet una persona o movimiento social con el ánimo de causar dolor en las familias e interesados.

En política y gobierno, un troll es una cuenta opositora, de golpe, contraria, de crítica y ofensiva.

Un buen troll busca dominar la discusión, provocando enfado y efectivamente secuestrando el tema de conversación.

Muchas personas se comportan como trolles para expresar su hostilidad hacia un grupo o punto de vista determinado.

¿Qué hacer si manejas una cuenta con constantes golpes de trolles?


1.- Identifica a tus trolles

  • Visita el perfil de esta persona.
  • Analiza sus fotos (arrastra la imagen a Google imágenes para comprobar que la imagen sea personal y no tomada de internet).
  • Observa su interacción con otros perfiles (como se desenvuelve con otros usuarios).
  • Checa el tipo de contenido que publica y comparte.
  • Considera tomar acción (bloquear, reportar y eliminar)

2.- Valora los daños

¿Es un cliente con algún problema? Canaliza su petición y brinda respuesta para que el cliente sepa que su petición fue leída.Procura trasladar la conversación a un canal privado (Msn, WhatsApp, correo, llamada telefónica). Esto nos ayuda a mantener en privado el problema y como base de datos.

3.- Realiza un seguimiento.

Investiga y sigue la línea del comentario del troll. Observa sus reacciones, si le dan la razón o si por el contrario te defienden. Es importante ver si el comentario ha llegado a un volumen importante de público.

4.- Define la respuesta y canal por el que contestarás

.Contestar vía msn, WhatsApp, correo, llamada telefónica, chat en línea, etc.

5.- Actúa con rapidez PERO CON CABEZA.

Es fundamental evitar la propagación del mensaje…. pero siempre debemos reflexionar primero.
Analizar el alcance que puede tener nuestra respuesta en diferentes ámbitos (confianza, posicionamiento, reputación, etc)

6.- … o decide no actuar.

Ante determinados comentarios de mal gusto, obscenos o inapropiados lo más adecuado es no entrarle.

Si los mensajes que recibes son con groserías (malas palabras), elimínalos. Es parte de las políticas de convivencia de Facebook.

7.- Configura el filtro de palabras en Facebook

8.- No elimines el mensaje a menos que sea realmente ofensivo.

Tras analizar el perfil de este troll, es importante considerar eliminar el mensaje.

Si es un cliente molesto, no lo elimines. Eliminar el mensaje es darle razón al troll y seguirá trolleándonos.

9.- Elabora una lita de trolles.

Te ayudará a identificar más rápidamente futuros ataques y a saber cómo gestionar las respuestas con cada uno ¡ES CLAVE!
Identificar, analizar impacto y responder (de ser necesario)

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